很多管理者常常會(huì)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題：

本月的業(yè)務(wù)目標(biāo)明明布置得很清楚，但到了月底卻發(fā)現(xiàn)員工的完成情況跟預(yù)期偏差很大。

 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們就需要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

• 在做業(yè)務(wù)管理的時(shí)候，除了定目標(biāo)，拿結(jié)果之外，有沒(méi)有去追過(guò)程？

• 追過(guò)程的時(shí)候，有哪些關(guān)鍵抓手和維度？

• 通過(guò)這些抓手和維度，能不能拎起全局，保障最后的業(yè)績(jī)產(chǎn)出？

一個(gè)好的結(jié)果必須要有好的過(guò)程。如果不做過(guò)程管理，不追細(xì)節(jié)，看到業(yè)績(jī)上不去的時(shí)候只會(huì)發(fā)脾氣罵組員；或者空喊加油不給方法，到了秋后再去算總賬，就為時(shí)已晚。

 所以，管理業(yè)務(wù)要學(xué)會(huì)追過(guò)程，而不是上來(lái)就直接去拿最終的結(jié)果，過(guò)程追好了，結(jié)果一般也不會(huì)差。
 

關(guān)于如何追過(guò)程，我總結(jié)了三套系統(tǒng)，分別是：業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、工作習(xí)慣系統(tǒng)、成長(zhǎng)進(jìn)化系統(tǒng)。
這三套系統(tǒng)，不僅適應(yīng)于業(yè)務(wù)，我認(rèn)為所有的崗位如果想做得出彩都要總結(jié)出這三套系統(tǒng)。今天我們先來(lái)講一講業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。

 管理者要想讓業(yè)務(wù)如期完成，拿到合格結(jié)果，第一步就是要先梳理業(yè)務(wù)流程。流程出來(lái)了，我們追過(guò)程時(shí)就有章法可循。

 第二步是找到業(yè)務(wù)過(guò)程中的抓手，也就是在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中對(duì)整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的重要著力點(diǎn)。

 業(yè)績(jī)=量×技能×心態(tài)

這是我從多年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出的業(yè)務(wù)管理黃金法則第一條。
而“量、技能、心態(tài)”這三點(diǎn)就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程的主要抓手。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中將“量、技能、與心態(tài)”三個(gè)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)面；然后跟著業(yè)務(wù)流程層層往下推，最終構(gòu)成一個(gè)倒金字塔。

 我稱之為業(yè)務(wù)漏斗圖，可以說(shuō)是我管理6000鐵軍，創(chuàng)造數(shù)十億營(yíng)收，無(wú)往不利的工具。
 
抓手一：量

 第一個(gè)抓手是量。量有兩個(gè)含義：第一是數(shù)量，第二是質(zhì)量，這個(gè)先后順序很重要。
原因主要有四點(diǎn)：

 以銷售為例，

首先，每個(gè)銷售的水平和經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)客戶的判斷不一定準(zhǔn)確，自己所認(rèn)為的好客戶未必真的是好客戶。
其次，客戶只要沒(méi)匯款就存在很大變數(shù)。

 按經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，最終實(shí)際成交的客戶，通常有60%以上是后期新開發(fā)的，而不是在月初預(yù)測(cè)成交的名單里。所以客戶池的數(shù)量很重要。

  所謂的好客戶能不能復(fù)制、產(chǎn)生更多的客戶？

如果只追這幾個(gè)客戶，當(dāng)期的目標(biāo)完成了，下個(gè)月怎么辦？每個(gè)銷售都需要不斷問(wèn)自己這些問(wèn)題。
因?yàn)闃I(yè)績(jī)的產(chǎn)生是需要不斷有新客戶進(jìn)來(lái)，才能達(dá)到“問(wèn)君哪得清如許，唯有源頭活水來(lái)”的可持續(xù)狀態(tài)。
 

技能的提升需要先積累大量的跑客戶經(jīng)驗(yàn)，也就是先量變才能產(chǎn)生質(zhì)變的道理。

正所謂銷售無(wú)捷徑，拜訪定江山。

 所以一個(gè)好的銷售首先要有足夠的客戶池?cái)?shù)量，然后在保證數(shù)量的過(guò)程中去追求質(zhì)量。明確了量的含義，我們還要會(huì)定“量的數(shù)字”。

 因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，只有每個(gè)流程和時(shí)間點(diǎn)都定量了，我們才能每天通過(guò)數(shù)據(jù)看板去做過(guò)程監(jiān)控；而不是等結(jié)果都出來(lái)了才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而定量需要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程倒推。

 比如我們一個(gè)月要成交10個(gè)客戶，那就需要20個(gè)在洽談的高意向客戶，再往上就需要200個(gè)客戶名單供我們?nèi)ジ�進(jìn)。劃分到每一天，我們每天就需要電話初次溝通30次，至少拜訪8家，產(chǎn)生1個(gè)高意向客戶以上才能達(dá)成最終目標(biāo)。
 
抓手二：技能

 業(yè)務(wù)漏斗圖里面，量決定漏進(jìn)來(lái)多少，而技能決定了能往下漏過(guò)去多少，也就是轉(zhuǎn)化率。

技能越高，轉(zhuǎn)化率也就越大。

 提升技能也要按整體業(yè)務(wù)流程來(lái)倒推，先畫出每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)；然后根據(jù)市場(chǎng)反饋，思考每個(gè)節(jié)點(diǎn)可能會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，需要什么樣的技能去解決。

 在阿里，我們會(huì)把每個(gè)環(huán)節(jié)的技能都總結(jié)出來(lái)，提供給員工。比如銷售業(yè)務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，就是獲取客戶名單。

 那么我們就要告訴員工客戶畫像是什么、客戶經(jīng)常待在哪里、有哪些渠道可以找到他們……跟客戶初次電話溝通的時(shí)候，怎么開口不會(huì)被掛斷，怎么可以成功約客戶面談……

 組織對(duì)于個(gè)體的賦能必須要落在這些細(xì)節(jié)上，把細(xì)節(jié)背后的技能傳授給員工，才能讓個(gè)體充分發(fā)揮作用。
除了輔導(dǎo)員工，提升單個(gè)人的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化率之外，還可以通過(guò)會(huì)銷、社群營(yíng)銷等新的方式來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能，從而獲得整體上更高的產(chǎn)出。
 
抓手三：心態(tài)

 有了量和技能，最后一個(gè)很重要但也經(jīng)常被忽略的抓手，叫做心態(tài)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中，在技能和量不缺的時(shí)候，心態(tài)就起到?jīng)Q定性作用。

 因?yàn)橐粋�(gè)人的心態(tài)發(fā)生了變化，他的技能、勤奮度也會(huì)發(fā)生變化。古代戰(zhàn)場(chǎng)上為什么要有戰(zhàn)鼓，出師之前還要有出師的儀式，原因就在于此。

 所以管理上也一定要關(guān)注人的心態(tài)，主要分為三個(gè)方面：

客戶的心態(tài)，員工的心態(tài)和管理者的心態(tài)。

要注意，對(duì)心態(tài)的管理要與量、技能結(jié)合在一起。
1）客戶的心態(tài)
大家日常中都接到過(guò)推銷電話，如果對(duì)方上來(lái)就說(shuō)：“這里有一套保險(xiǎn)，或者商鋪，您需要嗎？”這時(shí)候多數(shù)人的心態(tài)是：煩。通常直接就會(huì)掛電話。

 但如果對(duì)方上來(lái)說(shuō)：“您好，是王先生嗎？”被說(shuō)中姓氏的時(shí)候，我們心態(tài)上往往就會(huì)產(chǎn)生興趣——會(huì)想知道他是誰(shuí)，為什么認(rèn)識(shí)我，可能有什么事，就不會(huì)直接掛斷。

 這就是溝通技能和客戶心態(tài)是否結(jié)合的差別。所以我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)流程的技能培訓(xùn)時(shí)，一定要把客戶的心態(tài)也考慮進(jìn)去，這樣我們做出的動(dòng)作就會(huì)有效果。

 2）員工的心態(tài)

 如果我們用簽下一單就能拿到一萬(wàn)獎(jiǎng)金的方式來(lái)激勵(lì)員工，在下發(fā)任務(wù)時(shí)員工可能很有干勁；但是過(guò)程中容易心急，對(duì)于客戶跟進(jìn)過(guò)程中的打電話、搜集名單這些細(xì)節(jié)缺乏重視和動(dòng)力。

 因?yàn)樗�的心態(tài)是成交了才有錢拿。但如果這些過(guò)程動(dòng)作沒(méi)有做好，他最后成交的概率往往很小。

 考慮到這層員工的心態(tài)，我們可以這樣跟員工說(shuō)：“小張，假設(shè)你平均打200家電話，拜訪20家客戶就可以成交一單，拿到一萬(wàn)塊，那是不是就相當(dāng)于你每拜訪一個(gè)客戶就能拿500塊，每打一通電話就能拿到50塊？”

 在日常管理中對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行量化，讓員工養(yǎng)成“每一份努力都是有回報(bào)的”心態(tài)，他們的整個(gè)工作狀態(tài)都會(huì)充滿動(dòng)力。

 3）管理者的心態(tài)

 在過(guò)程管理中，管理者在心態(tài)上要有足夠的耐心，不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工，而要結(jié)合量與技能去因材施教。

 當(dāng)形成了這三個(gè)抓手，各層級(jí)管理者就可以根據(jù)抓手去做動(dòng)態(tài)管理，定期檢查員工是不是按照預(yù)期完成了數(shù)量和質(zhì)量目標(biāo)；完成過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)技能或者心態(tài)的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有普遍性。

 如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就要及時(shí)進(jìn)行深入的研究和分析去解決問(wèn)題，推動(dòng)業(yè)務(wù)回到正軌